Como registrar uma reclamação na ANS pela NIP: passo a passo

Como registrar uma reclamação na ANS pela NIP: passo a passo

Para registrar uma reclamação na ANS pela NIP, primeiro faça o pedido à operadora, guarde o protocolo e reúna a negativa ou a prova da demora. Depois, envie os dados pelos canais da ANS e acompanhe a resposta. A mediação não substitui uma decisão judicial nem gera indenização.

Se o problema envolve a recusa de procedimento, exame, terapia, internação ou medicamento, entenda antes as regras sobre negativa de cobertura e identifique exatamente o que o profissional responsável solicitou.

O que é a NIP e quando ela pode ser utilizada?

A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é um procedimento administrativo em que a ANS comunica a operadora sobre a reclamação do beneficiário para buscar uma solução. Você pode usar o canal para questões assistenciais, como cobertura, autorização, rede credenciada e atendimento, e para questões não assistenciais, como cobrança, reajuste ou cancelamento.

Antes de procurar a ANS, entre em contato com a operadora e anote o protocolo. Isso ajuda a demonstrar o pedido anterior, a resposta recebida ou a falta de solução. A própria ANS orienta que a reclamação seja apresentada primeiro à empresa responsável pelo plano. Confira as orientações oficiais sobre a NIP.

A NIP não é um recurso administrativo contra uma decisão médica nem garante que a ANS concordará com a interpretação do consumidor. Também não é obrigatória para buscar o Judiciário. Em uma urgência clínica, a escolha entre medidas administrativas e judiciais deve considerar os documentos médicos, o risco descrito e o tempo necessário para conseguir atendimento.

Quais documentos devem ser separados antes da reclamação?

Organizar os documentos evita uma reclamação genérica e facilita a análise do que foi pedido, negado ou atrasado. Separe, de preferência:

• número da carteirinha, nome da operadora e dados do titular;
• protocolo de atendimento da operadora;
• pedido médico, relatório clínico e prescrição, se a demanda for assistencial;
• negativa por escrito, e-mails, mensagens no aplicativo ou comprovantes de tentativa de contato;
• contrato, boleto ou demonstrativo de cobrança, em casos de reajuste, coparticipação ou cancelamento;
• comprovante de pagamento particular, se você precisou custear o atendimento por falha da rede;
• documentos que mostrem a data e o horário da solicitação.

Desde 1º de julho de 2025, a negativa de cobertura deve ser disponibilizada de forma automática, clara e fundamentada, com opção de download ou impressão. Em atendimentos de urgência, a resposta deve ser imediata. Nas demais solicitações assistenciais, os prazos variam conforme a natureza do pedido. A RN 623 disciplina essas regras de atendimento e de formalização da negativa.

Se a operadora só informou verbalmente que “não cobre”, peça o documento por escrito e guarde o protocolo. Veja também como fazer esse pedido em negativa do plano de saúde por escrito.

Como registrar a reclamação na ANS?

Você pode registrar a reclamação pelos canais indicados pela ANS, incluindo o formulário eletrônico e o Disque ANS, no telefone 0800 701 9656. Faça um relato objetivo, em ordem cronológica, e anexe os documentos relevantes.

Siga este passo a passo:

1. Descreva o pedido original: informe o procedimento, medicamento, terapia, cobrança ou providência que você solicitou.
2. Indique a data do pedido à operadora: inclua o número do protocolo e o canal usado.
3. Explique a resposta ou a demora: transcreva o motivo da negativa, se houver, sem interpretar nem alterar o texto.
4. Anexe os documentos essenciais: priorize prescrição, relatório, negativa, contrato e comprovantes.
5. Informe o que precisa ser resolvido: por exemplo, autorização, indicação de prestador, esclarecimento de cobrança ou reativação do contrato.
6. Acompanhe o e-mail cadastrado: a ANS pode encaminhar uma solução proposta pela operadora e pedir sua manifestação.

Evite anexar documentos desnecessários que contenham dados pessoais sensíveis. O ponto central é mostrar a relação entre o pedido feito, a obrigação em discussão e a resposta da operadora.

Quais são os prazos da operadora, da ANS e do atendimento médico?

Os prazos variam. A RN 623 trata da resposta e da negativa. Já a RN 566 fixa os prazos máximos para disponibilizar determinados atendimentos na rede, quando há cobertura contratual.

Em urgência e emergência, o atendimento deve ser imediato. Para consultas, exames, terapias e internações eletivas, os prazos mudam conforme o serviço. Por exemplo: exames laboratoriais devem ser disponibilizados em até três dias úteis; psicologia, fonoaudiologia, fisioterapia e terapia ocupacional, em até dez dias úteis; e procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva, em até 21 dias úteis. Veja os prazos máximos de atendimento da RN 566.

Na NIP, a resposta a você deve ocorrer em até cinco dias úteis nas demandas assistenciais e em até dez dias úteis nas não assistenciais. A operadora também tem até dez dias úteis para responder à ANS, de forma concomitante: os prazos não se somam. O link enviado por e-mail para informar se houve solução fica disponível por dez dias. Se você perder esse prazo, ainda pode responder pelo Disque ANS e pedir a reabertura da demanda não resolvida.

Uma reclamação não resolvida não gera automaticamente investigação individual nem multa. Conforme o fluxo de fiscalização informado pela ANS, ela pode integrar uma amostra de análise individualizada e também alimentar indicadores e outras ações de fiscalização. Acompanhe os comunicados e informe se a solução foi efetiva, não apenas se você recebeu uma resposta. ANS — fluxo da NIP e RN nº 657.

Que tipos de problema podem ser levados à ANS?

A NIP pode ser útil em diversas situações, mas os documentos e a análise jurídica mudam conforme o tema. Em recusas de medicamentos, o relatório médico, o registro sanitário e a existência ou não de alternativa no rol podem ser relevantes em discussões sobre medicamento de alto custo.

Em demandas de terapias para transtorno do espectro autista, é importante separar a limitação de sessões, o método indicado, o profissional habilitado, o atendimento domiciliar e o acompanhante terapêutico. O tema exige atenção às regras específicas de autismo e TEA.

Aumentos de mensalidade e cobrança de participação financeira também podem ser objeto de reclamação administrativa. Para isso, examine os documentos sobre reajuste abusivo e, quando houver cobranças por uso, as regras de coparticipação.

Outras situações frequentes são a rescisão ou a ameaça de cancelamento, explicadas em cancelamento de plano de saúde, e a redução ou recusa de assistência domiciliar, que exige análise própria em home care negado.

O que a NIP não resolve e quando a via judicial pode ser considerada?

A ANS não concede liminar, não fixa indenização e não substitui o juiz na análise de prova técnica complexa. Além disso, o encerramento da NIP não impede uma discussão judicial posterior. Da mesma forma, a existência de um processo não elimina necessariamente a importância de guardar protocolos e documentos administrativos.

Em uma ação judicial, um pedido urgente pode ser analisado conforme os requisitos do artigo 300 do Código de Processo Civil: probabilidade do direito e perigo de dano ou risco ao resultado útil do processo. A tutela de urgência é uma decisão provisória. Sua concessão depende das provas, das circunstâncias clínicas e da avaliação judicial; não há prazo legal que garanta uma decisão em 24 ou 48 horas. O CPC disciplina esses requisitos e as medidas coercitivas.

Exemplo hipotético: uma beneficiária recebe prescrição de fisioterapia e a operadora não indica um prestador apto dentro do prazo aplicável. Ela pode registrar um protocolo, pedir a indicação formal da rede, guardar o relatório médico e, se a falha continuar, abrir uma NIP com esses documentos. Se tiver pago atendimento particular por falta de rede, deve guardar recibos e comprovantes. O reembolso depende das circunstâncias do caso e das regras regulatórias e contratuais.

Fontes consultadas

• ANS — Notificação de Intermediação Preliminar (NIP)
• ANS — Diretrizes da RN 623
• RN 623/2024
• ANS — Prazos máximos de atendimento
• RN 566/2022
• Código de Processo Civil — Lei nº 13.105/2015

Aviso importante: este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica para o seu caso. Normas, atos regulatórios e jurisprudência podem mudar. Atualizado em 27/09/2026.